为规范12345政务服务便民热线管理，建立健全诉求办理考核评价体系，切实提高企业群众诉求办理实效，根据《辽宁省12345政务服务便民热线管理办法》以及有关规定，制定《辽宁省12345政务服务便民热线诉求办理考核评价实施细则（试行）》。

本省行政区域内，各相关部门、单位以及省、市12345热线和县 ( 市、区 )、乡镇（街道）、村（社区）12345热线工作站对诉求办理工作的考核评价，适用该细则。

主要考核省、市12345热线受理、分转工作情况和知识库建设情况。主要考核以下指标：

（一）接通率=电话接通量/电话呼入量。主要考核各级12345热线接通能力保障情况，接通率考核标准要达到95%以上。

（二）话务好评率=（非常满意+满意+理解）评价话务量/总有评价话务量。主要考核诉求人对各级12345热线话务人员的服务认可情况，依据政务服务“好差评”系统的非常满意、满意、理解、不满意、非常不满意五级评价等级标准，话务好评率考核标准要达到80%以上。

（三）直接办复率=直接办复量/除投诉举报外的诉求量。主要考核各级12345热线依据知识库一次性直接答复相关诉求情况，直接办复率考核标准要达到60%以上。

（四）即时转办率=受理后在1个工作日之内首次分转到承办单位的转办量/总转办量。主要考核各级12345热线诉求快速分转情况，即时转办率考核标准要达到90%以上。

（五）知识库更新率=（知识库新增条目数量 + 知识库原有条目更新数量）/上年度知识库条目数量。有效知识信息的认定标准，依据有效期内或最新发布、修订的法律、法规及政策文件，围绕企业群众关注的热点问题，以知识问答形式体现，上传信息条目包含类目、标题、内容、发文单位、材料性质、关键字等。

（六）知识库点题回复率=有效答题量/点题量。主要考核各级12345热线及时将诉求高频事项，以“点题”形式交各相关地区、部门答复并及时纳入知识库情况，知识库点题答复率考核标准要达到90%以上。

主要考核各级承办单位诉求办理工作情况，以及各级诉求办理主管部门对诉求办理工作监管情况。主要考核以下指标：

（一）按时反馈率=首次反馈时间在规定时限内的反馈量/总反馈量。主要考核各级承办单位在规定时限内诉求办理的反馈情况，按时反馈率考核标准要达到90%以上。

（二）办结率=办结量/交办量。主要考核各级承办单位在规定时限内诉求办理的办结情况，办结率考核标准要达到90%以上，涉企营商环境投诉办结率考核标准要求6个月办结率达到80%以上。

（三）平均办结天数=承办单位全部诉求办结天数的平均值。主要考核各级承办单位诉求办结的效能，各类诉求平均办结天数在工作时限要求之内的，得到基本分，超过工作时限要求的，没有基本分。

（四）有效回访率=( 短信回访评价+网上留言评价+承办单位上传回访录音文件)数量/办结总量。主要考核各级承办单位征求诉求人对办理结果评价的情况，分子项上的回访方式不重复计算。有效回访率考核标准要达到85%以上。

（五）满意率=（非常满意+满意+理解）评价诉求件数/有评价诉求总件数。主要考核诉求人对各级承办单位办理诉求的服务认可情况，考核依据政务服务“好差评”系统的非常满意、满意、理解、不满意、非常不满意五级评价等级标准。办理满意率考核标准要达到80%以上。

单件诉求办理效果通过评星进行考核评价。依据诉求人通过政务服务“好差评”系统的评价结果确定基本星级，根据该诉求办理效果提高星级，最高为5星级。

基本星级中，非常满意为3星；满意为2星；理解为1星；不满意和非常不满意不计星级。

增加星级主要根据以下诉求办理效果：

√诉求办理过程中推动政府资金投入的，加2星；

√诉求办理实现还利于民（企）的，加2星；

√ 3年（含3年）以上未解决的历史遗留问题得到解决的，加2星；

√诉求办理过程中对相关责任人进行党政纪处分、行政处理或移送司法机关的，加2星；

√诉求办理推动各级政府、部门进行源头治理，出台相关政策、规章、行业规范性文件的，县级以下加1星，市级以上加2星。

承办单位提供加星证明材料，报本级诉求办理主管部门初审，最后报上级诉求办理主管部门审定。

加分项主要考核各地区、各部门在诉求办理中主动作为、探索创新、强化体制机制建设的工作情况。

（一）办结工作量加分。以全省平均办结量为基数，各地区、各部门办结量小于或等于平均办结量的不加分；超过平均办结量但不超过2倍（含2倍）的，总分加1分；超过平均办结量2倍的，总分加2分。本项目最多加2分。

（二）体制机制建设加分。各级政府推动建立健全本地区诉求办理工作机制的，推动与各级纪委监委、政法委、省（中）直部门等建立诉求办理线索移交、会商协调、联动推进等工作机制的，市级每个机制文件加0.5分，最多加1分；县级每个机制文件加0.2分，最多加1分。本项目最多加2分。

（三）探索创新加分。考核地区、部门诉求办理工作成效突出，得到国家部委通报表扬的，每件次加1分，最多加2分；得到省委、省政府通报表扬或省委、省政府主要领导批示肯定的，每件次加0.5分，最多加 2分；得到省（中）直相关部门、市政府通报表扬的，每件次加0.2分，最多加1分。同一事项按最高加分计算，不重复计分。本项目最多加5分。

（四）媒体宣传加分。考核地区、部门的诉求办理工作在各级媒体宣传报道的，国家级媒体每件次加0.5分，省级媒体每件次加0.2分。同一事项报道按最高加分计算，不重复计分。本项目最多加1分。

减分项主要针对各地区、各部门诉求办理中存在的问题，考核总分予以减分。

（一）多次退件扣分。因未履职尽责、推诿扯皮，导致退件次数超过10次仍无部门办理的，每件扣0.1分。本项目最多扣1分。

（二）超期未办结扣分。涉企营商环境投诉问题，无正当理由，超过6个月仍未办结的，每件次扣0.1分；其他诉求超过60日仍未办结的，每件次扣0.1分。本项目最高扣1分。

（三）质量抽检扣分。在抽检过程中，发现存在虚假反馈、虚假评价、虚假办结等，每件次扣0.1分。本项目最高扣2分。

（四）通报批评扣分。地区、部门因诉求办理工作不力被国家部委通报批评的，每件次扣1分，最多扣2分；被省委、省政府通报批评的，每件次扣0.5分，最多扣2分；被省（中）直相关部门、市政府通报批评的，每件次扣0.2分，最多扣1分。同一事项按最高扣分计算，不重复计分。本项目最高扣5分。

（五）工作未达到标准扣分。基本分各项考核指标未达到考核要求的，每项扣0.1分，最多扣1分。

诉求办理主管部门应加强考核评价结果的综合运用，定期通报考核评价情况，并向同级政府报告。诉求办理主管部门对考核排名靠后的地区和部门，采取通报点评、约谈提醒等方式，督促问题改进。